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物流企业规划好售后服务系统
发布时间:2013-4-9 9:33:08
物流企业规划好售后服务系统
物流企业要想进一步拓宽市场,良好的售后服务系统,将已有的资源牢牢的掌握在企业手中,为下一步合作提供便利是非常有必要的。基于目前物流企业的需求策略,四通公司结合实际,总结以下几点。
一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。
二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对公司的依赖性即设置高的转换壁垒,使客户难以离开。主要包括:为客户提供月度统计分析表,报给客户参考。内容包括:
1.
本月发货量,派车、到车及时率,单证流转准确率,有无货损货差等;
2.
为客户提供季度、年度报表,内容包括:各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
3.
结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务。
三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前,必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性,进行优先排序,根据二八原则,对重点和优良客户量身定做服务项目,避免在某些低层次服务项目上投入过度,而对提升客户满意度却收效不大。
1.
充分利用现有客户资源,创造一切机会,密切与客户的联系,注意简化客户与公司的接触程序,方便投诉和建议。当客户需要帮助时,能快捷地得到帮助。因此,简化接触程序是鼓励客户主动和物流公司沟通的必要条件。要立足于实际,以客户为中心全面整合公司内部资源,重组业务流程,扩大客户与公司的接触面。例如:开通服务热线,免费拔打;设立客户关系小组(CRG),可针对特定客户(如大客户)的特定需求提供相应服务,也可针对特定客户问题,找出问题根源,避免和消除问题的重复发生,类似QC小组;或者设立客户服务部门。客户服务部应该成为客户与公司之间沟通的桥梁,增强信息收集、处理、反馈效率,同时,也应该作为客户在公司的服务代理人,负责统筹、协调所有相关部门的工作。
2.
注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是最重要的,理应受到公司的认同和重视。因此,要让客户知道公司非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受服务的可能性就会大大增加。
常用方法有:经常性消费者计划,对老客户、重点客户,公司可通过信函、电话或直接拜访等方式,向客户提供其所在行业最新动态、财务状况和技术进展等情况,帮助客户建立信心;了解客户对物流服务的意见和建议,共同讨论改进计划;对重复交易行为进行奖励,如欧莱雅的营销点卡、弗洛伦的会员卡、资生堂俱乐部等等;新客户认同计划,例如在物流服务完成后24小时内发出感谢信函,表达感谢,希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做特别的事情。例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等。
 
 

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